傾聴は単に相手の言葉を黙って聞くことではなく、「この人なら安心して話せる」と感じてもらう雰囲気づくりが重要です。
そのために、柔和な対応は不可欠です。

特に話が聞けなくなる否定や反論はまず受け入れてから。
たとえ現実的でない要望でも、まずは「なるほど、そういう考えもありますね」と受け入れる。
その後に「では、実現するためにどんな条件が必要でしょうか？」と建設的に話を進める。
即座に否定すると、相手は要望を隠すようになります。
また、沈黙を恐れず待つということ。
相手が考えている間、無理に言葉で埋めない。
軽くうなずきながら、相手が続きを話すのを促す。ということも大切です。

柔和な対応は、相手の要望を「引き出す」というより、「自然と出てくる場」を整える技術です。
表情・声・質問の仕方・受け止め方の4つを意識するだけで、相手は驚くほど話しやすくなります。
結果として、相手が本当に求めていることにたどり着く確率が格段に上がります。