リーダーシップを発揮するために。
今回は、要求が強く一方的な相手への対応についてです。

例）
顧客が「とにかく早くしてほしい。説明はいらないから」
と強く要求してくる。

NG対応は、
「それは無理です」「ルールなので」と伝える。
それはそうなのですが、これは、対立構造になってしまいます。

では、どうすればいいか。
それは、要望の焦点化です。

主張を止めずに聞いたうえで、軸を一つに絞る質問をする。
例）「一番優先したいのは、スピードでしょうか？正確さでしょうか？」

効果としては、
攻撃的な要求が「具体的な要望」に変わり、建設的な対話になっていきます。
焦りますが、お伝えする時は、呼吸をして、客観的な立ち位置に立ってください。
そして、冷静さと親しみの気持ちも大事です。